Procédure : Comment se faire rembourser sa licence Windows chez Acer et Packard Bell

Récemment, je me suis offert un netbook 11,6 pouces pour répondre à mon besoin de nomadisme, un modèle de chez Packard Bell. Si la partie matériel était la motivation principale de cet achat, il n’en allait pas de même avec la partie logicielle : un poussif Windows Vista qui n’est pas vraiment adapté à ce type de machine. Voici donc étape par étape, la procédure que j’ai suivi pour me faire rembourser cette licence Windows Vista (que j’ai d’ailleurs remplacé par Ubuntu :) cette méthode est valable pour n’importe quelle version de Windows et concerne les machines des constructeurs Acer et Packard Bell.

Pourquoi ce remboursement est possible ?

Vous obliger à payer une licence windows lors de l’achat d’une machine complète est monnaie courante aujourd’hui. On ne s’en rend pas compte la plupart du temps car le prix de cette licence est compris dans le prix global de la machine, et si vous demandez à acquérir ladite machine sans Windows, on vous enverra balader en général… Oui mais voilà : ce type de procédé s’appelle « vente liée » et est interdit en France.

Divers constructeurs se sont vu infliger des amendes suite à des plaintes de consommateurs qui ne souhaitaient pas payer pour un logiciel qu’ils n’utiliseraient pas. Depuis, les choses commencent à bouger petit à petit et les constructeurs commencent à prévoir des procédures spécifiques pour parer à ce cas de figure. Loin d’être faciles à mettre en oeuvre, elles ont au moins le mérite d’exister.

Le cas chez Packard Bell et Acer

Mon netbook étant estampillé Packard Bell, c’est donc la procédure chez ce constructeur que je vais vous présenter. Je l’ai suivi avec succès mais ce ne fut pas sans difficultés…

Au moment où j’écris ces lignes, la procédure donne droit au remboursement des sommes suivantes :

  • Windows XP Home : 40€
  • Windows XP Pro : 70€
  • Windows XP Media Center : 60€
  • Windows Vista Home Basic : 35€
  • Windows Vista Home Premium : 40€
  • Windows Vista Business : 60€
  • Windows 7 Home Basic : 35€
  • Windows 7 Home Premium : 40€
  • Windows 7 Professionnal : 70€
  • Windows 7 Ultimate : 90€

A noter : Packard Bell ayant été racheté par acer, la procédure est identique pour les deux constructeurs, d’ailleurs c’est le SAV d’Acer qui traitera votre demande, même si votre machine est une Packard Bell.

Des pré-requis à respecter scrupuleusement.

Avant de vous lancer corps et âme dans la bataille, voici quelques pré-requis. Si vous en avez enfreint ne serait-ce qu’un seul, tout remboursement se révèlera impossible :

  • La demande de remboursement doit être faite dans les 30 jours suivant l’achat
  • Vous ne devez pas avoir accepté le contrat de licence (appelé CLUF). Ce contrat est généralement le premier écran qui s’affichera au démarrage de votre PC neuf.
  • Vous ne devez pas avoir modifié/supprimé le contenu de la partition windows (oui je sais, c’est stupide…).

Déroulement de la procédure

Etape 1 : prise de contact et ouverture du dossier

Cela se fait par téléphone, au 0969 320 352 si vous avez une machine Packard Bell, au 0969 320 342 si c’est une Acer. On va vous demander vos coordonnées complètes, ainsi que le numéro de série de votre ordinateur.
Durée de l’étape : 10 minutes
Coût de l’étape : prix d’un appel local, gratuit depuis la plupart des box ADSL

Etape 2 : Préparation et envoi de documents.

Une fois votre dossier ouvert, on vous demandera de remplir un formulaire (disponible sur cette page) qui témoignera de votre volonté de vous défaire de Windows. Une fois ce formulaire rempli, il faudra le faire parvenir au SAV d’Acer, par Fax au 01.48.63.53.44) ou par email (infocom_france@acer-euro.com ), accompagné de la facture d’achat de l’appareil.
Durée de l’étape : 15 minutes
Coût de l’étape : Gratuit

Etape 3 : Préparation et envoi de l’appareil.

Et oui, il vous faut envoyer votre nouveau jouet tout neuf au SAV si vous souhaitez le voir débarrassé de sa licence… Heureusement, chez PB/Acer, tous les frais de transport sont à la charge du constructeur. Pour assurer la prise en charge des coût d’envoi, on vous adressera par mail et par voie postale des étiquettes chronopost, à coller sur votre colis. Il suffit ensuite de déposer le précieux paquet dans le bureau de poste de votre choix. Il sera ensuite acheminé au SAV en 24h.
Durée de l’étape : le temps de remballer l’ordi et de faire la queue à la poste (oui je sais c’est long :p). Comptez un jour de transport.
Coût de l’étape : Gratuit

Etape 4 : Suppression de la licence windows et retour de la machine

Cette étape est réalisée par le SAV. En effet dès sa réception, le disque dur de votre ordinateur va être complètement formaté, et on enlèvera l’étiquette de licence initialement apposée sur la coque de votre appareil. Une fois cette étape effectuée, on remballe votre PC et on vous le renvoit, toujours en Chronopost.
Durée de l’étape : maximum 5 jours ouvrés pour l’intervention (1 seul dans mon cas), comptez là aussi un jour de plus pour le transport.
Coût de l’étape : Gratuit

A l’issue de ces différents jalons, vous devriez donc récupérer votre machine « nettoyée » et recevoir quelques jours plus tard le chèque d’Acer. Quel est le montant de ce chèque ? Cela dépend du moment où vous faites rembourser votre OS et de la version de ce-dernier. Par exemple, jusqu’au 17 septembre 2009, Acer remboursait 60 euros pour Windows Vista Familial Premium, somme descendue à 40€ depuis ! En fait pour le savoir il faut télécharger le fichier PDF « Processus de remboursement » disponible sur cette page, aux côtés du formulaire dont on parle à l’étape 2. Personnellement si j’ai bien récupéré ma machine, je n’ai pas encore reçu le chèque, donc je ne sais pas trop à quoi m’attendre… Enfin, l’argent n’était pas la motivation première à cette opération !

Edit du 24/01/2010 : Petite nouvelle chers lecteurs, j’ai reçu il y a deux jours (soit le 22/01/2010) mon chèque de remboursement de 40€ par la poste (et oui, plus de 4 mois après avoir lancé la procédure !). A quoi est dû ce retard de la part du groupe ACER ? Je n’en ai aucune idée ! En fait j’ai même dû lancer plusieurs appels au service commercial pour qu’on daigne me l’envoyer. De là à imaginer qu’on m’ait privé de chèque pour me « punir » d’avoir écrit cet article, il n’y a qu’un pas… que je ne franchirai pas :)

Pour le constructeur, combien cette procédure coûte-t-elle ?

Si pour l’utilisateur cette opération présente finalement un coût quasi nul (vous allez même récupérer l’argent de la licence), il n’en va pas de même pour le constructeur. Au delà des 40 ou 60 euros remboursés, le constructeur assure également le transport aller/retour dans le cas de PB/Acer. Sachant qu’il s’agit de livraison via Chronopost, pour des poids pareils, l’envoi doit allègrement dépasser les 20€ par trajet (et ça c’est s’ils ont des tarifs préférentiels). Aux coûts de transport il faudra également ajouter la main d’œuvre du technicien qui « allègera votre machine ». Donc au final cette procédure se révèle bien plus coûteuse que le prix de la licence Windows pour le constructeur (négociées par milliers, je me demande si le coût d’une licence pour Acer & Co dépasse 30€). Partant de ce constat, si beaucoup de gens décident de retourner leurs licences, je pense que les constructeurs pourraient, ENFIN, se décider à vendre leurs ordinateurs soit équipés de Windows pour satisfaire les partisans de Microsoft, soit nus pour les utilisateurs qui ne souhaitent pas utiliser cet OS (ou qui en possède déjà la licence !).

Procédure : Comment se faire rembourser sa licence Windows chez Acer et Packard bell

40 commentaires

  1. article excellent, clair , net , précis: répond en une fois à la question que je me posais.
    merci.
    …en fait , puisqu’il faut renvoyer le pc, dès son achat, ce qui est difficile moralement, cette procédure est très dissuasive, et c’est  » voulu pour « ….

  2. Bonjour,

    Merci pour cet article. Très bien écrit, bien conseillé.

    Je me lance donc dans la démarche !

    J’ai reçu hier mon ACER Aspire Revo. Etape 1… J’ai contacté le centre d’appels… Je viens de recevoir le formulaire. UN petit doute s’installe sur le retour d’un CD que je ne possède pas… Je pense que c’est une procédeure globale et mon ACER ne possède pas de lecteur à la base, donc le CD… encore moins… Je vais retourner le formulaire et les pièces demandées…

    A suivre !

  3. Bonjour David,
    Ne t’en fais pas à propos du fameux CD dont parle le formulaire de retour : mon netbook non plus n’a ni lecteur de CD, ni CD livré avec, et cela n’a pas occasionné la moindre remarque lors du remboursement de la licence. Donc pas de souci à avoir à ce niveau là ;)

  4. Bonsoir,

    Merci pour la réponse.
    Après une petite attente, j’ai reçu mes étiquettes. J’ai donc préparé le précieux colis et irai le poster dès demain à la première heure ! Etape 3 en cours donc ! Y’a encore la queue à la Poste… Mais c ‘est une autre histoire… Reste à attendre le retour de la bestiole après avoir posté…

    A suivre !

  5. Merci pour cette procédure détaillée qui rassure pas mal ! (à part le chèque non reçu mais bon, pas d’urgence :)

    Je suivrai également cette procédure avec mon PB C2600 acheté à 199 euros ramené à 159 apres remboursement. Une excellente affaire pour un media center HD ! Dommage que Vista ne soit plus remboursé que 40 euros mais ne soyons pas difficile :)

  6. Juste savoir combien coute l’installation de windows 7 après avoir ‘purifié’ mon netbook Packard Bell Dot M/U de vista ?

    D’ailleurs, comment procéder ?….car j’ai cru comprendre que le passage vista / windows 7 coutait ~ 15 euros, mais c’est si on est sous vista avant je pense ?

    Si qlqu’un peut m’aider…..merci d’avance

  7. Bonjour oxu,
    Puisque tu n’as plus Windows Vista, tu dois procéder à une installation complète de Windows 7 et dois donc acheter une licence dite « OEM » qui coûte environ 148 €.
    C’est sûr par rapport au prix du netbook c’est cher… à voir pour toi si l’investissement en vaut la chandelle.

  8. Bonjour,

    ACER m’a retourné l’Aspire Revo formaté. Nouvelle installation ce weekend… Aucun problème pour la non présence du CD DVD de l’OS. Comme confirmé par Alex. Merci

    Je reste en attente du fameux chèque, de 60€pour ma part, confirmé par mail.

    Voilà, merci pour la procédure.

  9. Bonjour,

    @ David : Comment tu as fait pour te faire rembourser 60€ ?

    sur le site d’acer il ya bien marqué 40€ la version de Vista Home Prenium.

    Merci

  10. @OXU
    On préferera toujours une installation native de Windows 7 plutôt qu’une mise à jour, néammoins je pense que si le vista est « propre » celà devrait bien se passer, et les performances ne pas s’en ressentir.

    Si j’avais à faire une mise à niveau de ce type, je pense que je reformaterait d’abord mon vista pour qu’il soit « comme neuf » avant de lui appliquer la mise à jour…

  11. Super pour l’article, savez vous s’il est possible de mettre un ubuntu sur un bout de la partition le temps que l’etiquette soit envoyé ?

  12. @usky Je suis à peu près certains que tu n’as pas le droit de modifier la structure du disque dur si tu veux te faire rembourser Windows. Par contre rien ne t’empêche d’utiliser une SD Card ou une clé USB sur laquelle tu as installé Ubuntu.

    Normalement les étiquettes arrivent instantanément par mail si tu les demandes et qu’ils ont tous les documents nécessaires (3-4 jours par la poste). Par conséquent si tu ne les as pas encore reçu, vérifie qu’elles ont bel et bien été envoyées via un petit coup de fil au support ;)

  13. Ptite précision enkor sur ce netbook….
    Je sais pas si t’as compri, mais je ne l’ai pa enkor acheté….je cherche à savoir s’il me convien vraimen…
    Je voulai donc savoir si je peu demandé un échange de vista contr un xp en renvoyant le dot ché packard bell ?
    Ou si, une foi vista enlevé, je n’aurai pa de mal à trouvé les driver pr installé xp?

  14. Alors chez Packard Bell tu ne pourras pas avoir de licence XP, le seul choix que tu as c’est Vista ou un disque dure vide (si tu choisis de te faire rembourser la licence).

    Pour les pilotes XP, je ne peux être sûr à 100% que tu les trouveras facilement mais je ne suis pas vraiment inquiet de ce côté car les composants du dot m/u sont loin d’être exotiques !

    Enfin, la seule vrai différence du 1810TZ est son processeur : un Dual Core SU4100 pour le TZ au lieu du Core Solo SU3500 du dot. Si ce changement doit apporter un peu plus de puissance, c’est au détriment de la batterie, de la chauffe et du prix… Donc après c’est à chacun de voir ses critères d’importance :)

  15. lol,je viens de me faire rembourser un windows XP sur un Imax mini C 1600 packard bell,ba c’est pas 40€ mais 15€ ,la grosse arnaque

    c’était soit disant une version windows XP OEM nettops,donc attention
    j’ai quand même fait une réclamation ,mais j y crois pas de trop
    @+

  16. Pourquoi tout compliquer?
    J’ai connue une époque où on pouvait acheter certains ordinateurs avec Windows 95 à payer dans un délai de xxx jours, comme de nos jours pour Word.
    Ëtre trop dissuasif a coûté assez cher aux constructeurs, ils testent quelle est la limite à la patience des consommateurs…

  17. Et voilà, j’ai ENFIN reçu le chèque de remboursement promis depuis si longtemps ! Comme quoi il ne faut pas être pressé ! J’ai cru comprendre que cela avait été beaucoup plus rapide pour la majorité d’entre vous (4 mois dans mon cas). Quelle est la raison de ce retard ? Mystère… Je mets donc l’article à jour, et j’espère que cela ne vous empêchera pas de tenter l’expérience !

    Ce sont les petits ruisseaux qui font les grandes rivières, et chaque machine qui suit cette procédure est une voix de plus en faveur de la liberté du consommateur à choisir son OS !

  18. Bonsoir à tous,
    (1er post de ma part ici)
    D’abord, merci à Alex pour ta page,
    ensuite, Alex, pourrez-tu nousexpliquer le cas à bass6699 (15€ au lieu de 40€) ?
    Merci d’avance.

  19. Bonsoir dosibox,

    Par rapport aux 15€ de bass6699, cela est dû au fait que pour contrer la vague de netbooks/nettops sous Linux (il y a maintenant plus d’un an), Microsoft a bradé aux constructeurs de netbooks/nettops des licences Windows XP.

    Je ne connais pas le montant exact de chaque exemplaire, mais cela devait tourné autour de 10-15€ la licence… Donc ensuite, ça explique pourquoi quand tu te la fais rembourser on ne te donne pas plus d’argent…

    Je reconnais que ce n’est pas très fair-play parce que c’est impossible d’acheter une licence à ce prix là pour un particulier… Donc avis aux possesseurs de netbooks/nettops sous Windows XP, le jeu n’en vaut peut-être pas la chandelle…

  20. Apparemment, bass6699 s’est fait remboursé 40€ (15€+25€). Il suffit de faire une réclamation auprès de Acer/ Packard Bell.

    Voir ici: http://www.blogeee.net/2010/01/soldes-le-packard-bell-imax-mini-c2600-a-149e-chez-surcouf/
    Edgar : Posté par Edgar le 18 jan, 2010 à 15:02
    « @Gourmet : non, pour peu que tu réclames, Packard Bell/Acer rembourse bien 40€ pour XP Home, comme l’a indiqué bass6699 plus haut (chèque de 15€ puis de 25€ après réclamation). »

  21. Ah super ! merci pour l’info dosibox :) Voilà qui devrait en rassurer plus d’un :) Une raison de plus de dire au revoir à Windows…

  22. Exellent article étanat dans le même cas je confime que la procédure n’est pas simple et longue. Je confirme qu’il ne faut pas modifier la partition avant de le renvoyer au téléphone il on refusser de l’echancher et m’on racroché au nez quand j’ai dit que je réinstalerait la partition.
    Quelle aceuil chaleureux…

  23. @Alex: pourquoi tu as eu 4 mois plus tard le remboursement alors qu’ici: http://www.acer.fr/acer/wr-resource/3029690793/upload/E0Entity13/1/french%20Windows%20french%20refund%20process%20flow%20rev%20nov%2011th%202009.pdf
    c’est bien indiqué: « Le centre de réparations renverra à ses frais le produit au client accompagné d’un chèque de remboursement de la somme de : »
    Donc çà veut bien dire, dans le colis et pas 6 mois après pour ce chèque de remboursement.
    En même temps, c’est Packard Bell et j’ai déjà eu le même cas sur une autre offre (50€ remboursés) qui m’a été viré sur mon compte 6 mois plus tard au lieu de 8 semaines, comme indiqué dans les conditions de l’offre. une honte !!!

  24. En fait si je n’avais pas râlé auprès du service commercial, j’attendrais sans doute encore mon chèque… Mais je pense être un cas à part, la majorité des gens reçoivent généralement leur remboursement sous quelques jours/semaines. J’espère être une exception.

  25. Bonjour,

    Moi meus est temps dans l informatique je vue bien acheter des windows 7 premium à 40€ mon fournisseur me le vend déjà a 140€ HT donc sa me fait doucement rire je trouve Vraiment minable de leur par

  26. Après avoir franchi toutes les étapes depuis 2 mois, pas de chèque en vue:
    1er appel, 12 minutes: « Avez-vous votre numéro de participation ? On ne peut pas vous rembourser sans votre numéro de participation. »
    2ème appel, 3 minutes: « Je me renseigne, on vous rappelle »
    Je crains d’être obligé de faire un 3ème appel …

  27. J’ai été un peu dans le même cas !

    1°) J’avais appelé le SAV : à l’aide de mon numéro de série de la machine, ils m’avait donné mon numéro de dossier.
    2°) J’avais demandé au passage le numéro du service commercial
    3°) J’avais appelé le service commercial en fournissant mon numéro de dossier

    J’ai dû renouveler l’étape 3 un certain nombre de fois car mon chèque n’arrivait pas… Apparemment je ne suis donc pas le seul

  28. Pour info, pareil pour moi. J’ai dû appeler un certain nombre de fois car mon chèque n’arrivait pas de mon Packard Bell imax mini C2600…
    J’ai réussi à me le faire envoyer en appelant le service commercial ACER (oui, j’ai bien dit ACER) et non pas Packard Bell au 0969320342 pour obtenir enfin mon remboursement. Pour moi, il était hors de question que j’appelle le 0825 … = numéro surtaxé du service commercial Packard Bell.
    C’est bien des crevards: mettre autant de temps pour rembourser un client d’un montant de 40€ pour une société qui remue des millions par jour.

  29. Bonjour,
    J’ai commence la même démarche avec un portable acheté lundi 25 oct. Pouvez-vous me dire le temps entre l’envoie du formulaire (fait mercredi 27 oct + appel service client) par courriel et la réception des étiquettes de transport ?
    J’ai vu que l’auteur a envoyé une copie de facture avec son formulaire. Ce que le conseiller au service client ne m’as pas dit.
    J’ai envoyé ce formulaire à suivi_dossier@acer-euro.com.

    Merci beaucoup pour cet article en tout cas.

  30. Voila. C’est fait. N’HESITEZ PAS, je ne regrette pas du tout.
    8 jours entre l’appel au service client et la réception du pc sans système.
    Il resterai plus qu’à simplifier le système … Acer fait encore tout pour dissuader …^^

  31. J’ai commencé la procédure aujourd’hui. Ca commence mal. Le service technique me renvoie sur le service commercial. Le service commercial me renvoie sur le service technique. Le service technique me renvoie sur le service commercial et là… je tombe sur la même opératrice que sur le service technique qui me dit : bah oui je fais les deux…
    Je passe le fait qu’a partir du 3eme appel, mon numéro a du être blacklisté et on me disait que mon appel n’allait pas aboutir jusqu’à ce que j’appelle en numéro masqué et oohh miracle ça passe !!!
    j’attend les bons chrono depuis ce midi, je vous tiendrai au courant…
    Déjà pour moi il y aura un courrier à la dgccrf, la FFII, racketiciel etça tombe bien l’europe cherche des témoignages sur la vente liée.

  32. Super article ! bien meilleur que les « conseils » de Darty.
    Prise en charge ACER pour la désinstall de l’OS : OK
    Par contre ils trainent pour rembourser :-)
    ACER : « on ne vous a pas demandé votre RIB ? »
    moi : « il vous faut un RIB pour m’envoyer un chèque ?! »
    Mais après 2 relances au service technique, enfin reçu le chèque. Conclusion: il faut insister

  33. Hello,

    Je vais faire ma demande de remboursement suite à l’achat d’un acer aspire one. Il s’agit de windows 7 starter. Rien n’indique les tarifs pour ce modèle d’OS mais windows 7 home est rembourser 25€. J’ai appelé le service technique et il n’a pas su me répondre.

    Si je ne reçois pas de chèque dans les 2 semaines suivant la réception de mon ordinateur, je leur envoi un courrier recommandé avec mise en demeure et dommage et intérêt.

    Faites de même si on se fout de votre gueule, j’avais fais pareil pour SFR, il me devait 50€, au final ils m’ont remboursé 150€

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