Darty, le contrat de patience

En informatique (et sûrement dans d’autres domaines), il y a des services après-vente que l’on recommande chaudement à ses amis, dont on n’hésite pas à louer la rapidité ou l’efficacité. Et bien Darty ne fait pas parti de ceux là et voici une petite histoire mettant en scène Darty, moi et mon netbook.

Le cadre

Pour vous remettre un peu dans le contexte : depuis fin octobre j’étudie à Londres, et à cet effet je m’étais offert un netbook car c’était pour moi le produit qui permettait d’assurer la meilleure continuité de travail quel que soit l’endroit où j’étais. Ne souhaitant pas conserver Windows Vista, j’ai également fait supprimer ce système par le constructeur afin de pouvoir le remplacer par deux autres OS que je préfère (à savoir Windows 7 et Ubuntu). Or, hasard de la vie, un mois plus tard, l’appareil tombe en panne sans prévenir, en plein cours. A ce moment là je suis à Londres, un rapide diagnostic montrera que le disque dur vient de lacher et que par conséquent je vais devoir faire jouer la garantie pour me faire remplacer la pièce défectueuse gratuitement.

Une garantie nationale,  avec prise en charge assurée par le revendeur

Mon problème premier était de faire rappatrier mon PC sur l’hexagone. En effet la garantie de mon netbook étant nationale, je ne pouvais faire réparer ce-dernier sur mon lieu d’études, en l’occurence Londres. Ce premier écueil fut vite écarté et mon netbook a atterri quelques jours plus tard à Bordeaux. Quelques coups de téléphone ont suivi et j’apprenais alors que mon netbook devais être déposé chez Darty qui prendrait alors en charge mon appareil (j’avais acheté mon netbook sur leur site internet).

La nature de la panne

Mon netbook avait besoin d’un disque dur neuf, si vous ne connaissez pas grand chose en informatique, sachez que c’est une opération très simple : quelques visses à retirer, le disque HS que l’on débranche, le neuf qui prend sa place, on revisse, c’est terminé. Sur la vidéo ci-dessous par exemple, on voit quelqu’un qui change le disque de son netbook, ainsi que la mémoire vive de celui-ci en moins de 10 minutes (et il prend son temps). J’attendais donc de Darty une intervention rapide, surtout pour moi qui travaille avec cette machine. A noter : je n’avais besoin que d’un disque dur vide car m’étant fait remboursé Windows Vista, il était normal qu’on ne me l’installe pas (ceci a été précisé au « technicien »).

[youtube]sczGI_la0_0[/youtube]

Le début du bras de fer

Le 24 novembre, mon netbook est amené à darty, première déconvenue : on me dit qu’il ne sera de retour que dans 10 jours ouvrés, soit le 8 décembre (oui apparemment il faut faire traverser toute la France à mon netbook pour réunir à la fois un disque dur standard, un tournevis, et quelqu’un pour le manier). Je prends mon mal en patience en me disant « bon ce n’est pas si grave, je peux patienter 2 semaines avec mon ancien pc portable, le 8 décembre je récupèrerai ma machine ».

Le 8 décembre (soit le jour même du retour supposé), Darty envoie un texto pour dire qu’il ne sera pas disponible avant le 16 décembre. Trois semaines, pour changer un disque dur !? Là je me dis que quelqu’un fait mal son travail, je m’énerve mais tache de garder mon sang-froid. Celà ne tombe pas trop mal après tout, le 16 décembre justement, je dois prendre un vol Londres-Bordeaux.

Le 14 décembre, nouveau texto et nouveau report. Cette fois-ci on me demande de patienter jusqu’au 23 décembre ! Comme si j’allais m’offrir des allers-retours Londres Bordeaux toutes les semaines, surtout en prenant mes billets au dernier moment ! Bref, le lendemain soir, j’entre dans une colère noire et j’envoie un mail salé au SAV de Darty, exigeant le retour de ma machine au plus vite, les accablant pour ces retards à répétition et leur incompétence à régler rapidement une panne nécéssitant moins de 10 minutes d’intervention.

Le lendemain, 16 décembre, jour de mon retour en France, coup de fil de Darty (quel hasard, moins de 24h après l’envoi de mon mail) qui m’annonce que les techniciens :
  1. Ne peuvent pas réinstaller Windows Vista (car ils n’ont pas les DVDs correspondants)
  2. Ne savent pas quand est-ce qu’ils les recevront de Packard Bell
  3. Me factureront cette intervention de réinstallation

Imaginez un peu ma colère sachant que j’avais bien précisé que je devais récupérer mon disque dur vide, et que c’étais quand même un peu fort que le retard soit uniquement dû à cela alors que cela faisait bientôt un mois que j’attendais mon appareil.

Au passage notez l’ironie : les gens qui ont acheté la même machine que moi ont reçu celle-ci avec un logiciel qui leur propose de graver des DVDs de restauration du système… alors que la machine ne comporte pas de lecteur/graveur de DVD. Bilan, si vous n’avez pas investi dans un graveur de DVD externe, vous ne pouvez pas sauvegarder votre système, et si votre disque dur tombe en panne, vous devrez donc mettre la main au porte monnaie pour récupérer une machine utilisable.

Les techniciens comprenant leur erreurs, ils proposèrent de me livrer mon netbook dès le lendemain dans le magasin Darty le plus proche de chez moi. Depuis le 17 décembre donc, j’ai pu retrouver mon appareil. Pour eux c’était là un grand service, pour moi c’est vraiment le minimum qu’il pouvait faire.

Soyez sûr désormais que je m’y reprendrai à deux fois avant d’acheter un produit dans cette enseigne.

13 commentaires

  1. franchement darty n’y est pour rien dans l’histoire , si kelkun dois etre blamé c’est le constructeur de ton netbook …………

  2. Désolé Lasbil mais je ne suis pas d’accord avec toi. Et cela pour diverses raisons :

    1) La gestion de l’intervention a été réalisé par Darty et s’est révélée catastrophique ! On ne repousse pas autant de fois une date de retour, surtout en envoyant un pauvre sms le jour même, qui plus est sans explication !

    2) J’ai donné au technicien de chez Darty toutes les informations nécessaires pour réparer la panne… C’était manifestement de la salive dépensée pour rien.

    3) Cette histoire de m’appeler pour se plaindre des DVDs qui n’arrivent pas ressemble à une bonne grosse excuse ! Si les techniciens du SAV s’étaient penché avant sur le problème, il m’aurait appelé bien avant de commander les DVDs correspondants à ma machine (pourquoi commander des DVDs dont on n’est pas sûr d’avoir besoin ?). pour moi c’est la preuve qu’ils n’ont pas touché à mon netbook pendant plusieurs semaines.

    4) J’ai déjà traité avec le SAV de mon constructeur et en 4 jours, ma machine avait fait l’aller-retour ! Déjà quand on pose son ordinateur chez Darty on vous dis de ne rien espérer avant 10 jours MINIMUM.

    5) Ce n’est pas le SAV de Packard Bell qui a réparé mon netbook mais celui de chez Darty (ils sont probablement agréés par le constructeur). Par conséquent c’est à eux de rendre des comptes en cas de pépins.

    J’espère que c’est clair désormais.

  3. salut à toi,

    eh bien je vois que toi aussi tu trouves que dix jours pour un disque dur c’est long!surtout pour des soi disant pros!!!!
    j’ai exactement le mm prob et en plus,ils m(ont fait déranger pour rien!
    me disant qu’il était prêt et en fait ils n’avaient toujours pas receptionné ma tour,pffff,des bons à rien!
    darty….c’est fini pour moi!

  4. Que ce soit Darty Boulanger la Fnac conforama en général quand il se plante sa peux prendre des proportions complétement absurde mais dans l’ensemble il fonctionnes presque tous de la méme façon.

    Darty reste cependant le meilleur en france, apres ton cas n’est pas exeptionnel pour avoir fréquenter les magasins que je t’est citer, Darty reste le meilleur je n’est pas de parti pris c’est juste un constat …

  5. Bjr Alex,
    Tout à fait d’accord avec toi. Pour vendre pas de problème, mais le service après vente double zéro. Nul. ordinateur en panne depuis décembre 2010. Après des courriers et des rencontres houleuses avec la Direction du magasin DARTy de ma ville, j’ai obtenu un Pc de remplacement. Non pas grâce à la Direction du magasin qui non seulement de mauvaise foi et n’assume ses dires mais grâces à un employé qui lui connaissait son boulot. le seul d’ailleurs à être gêné et à s’être excusé.
    je confirme donc ton titre et je vois que la publicité est mensongère car il n’y a pas 100% de client satisfait.

  6. J’espère que lorsque tu auras terminé tes études, tu seras irréprochable et parfait dans ton boulot ! Dans le cas contraire, j’espère que tu vivras bien les critiques des perfectionnistes amateurs tels que toi !!!!

  7. Merci pour ta sollicitude Régis et ton commentaire constructif ! J’espère que si j’ai un jour à subir des critiques vis à vis de mon travail , je saurais paraître un peu moins aigri et argumenter mon discours… Visiblement ce n’est pas donné à tout le monde.

  8. Salut alex, j’aimerais te poser une question. Est ce qu’on ton problème a été solutionner ? Si oui hormis l’attente qui fut longue l’as tu signalé au responsable du magasin ? Je pense que Darty reste l’enseigne comme cité au dessus la meilleure de France et de loin. Je pense qu’ils ont essayé de tout mettre en oeuvre afin de te porter satisfaction. Apres je suis d’accord qu’on a pas tous le meme degres d’exigence. Nous ( client) sommes de plus en plus exigent et peu patient c’est un fait. Si je peux te donner un conseil, présente toi en magasin en expliquant ton cas et de l’expérience que tu as vécu suite à ton probleme de SAV. Je suis persuadé qu’ils vont t’apporter une réponse et surtout une solution à ton probleme afin de partir sur de meilleur base. Mes parents achetent tous leur produits chez Darty et on est toujours bien recu et moi même d’ailleurs. En cas de panne on s’est qu’il y à des gens derriere pour assurer.

    Enfin voila je parle de mon experience mais je comprends la tienne. Bon courage

  9. Hum, on ne doit pas aller dans les mêmes magasins. J’espère bien qu’il existe des gens satisfaits, et je continue aussi à acheter chez Darty… mais pas n’importe quoi, et l’informatique là bas, pour moi, c’est fini.

    Je ne mets pas en doute la qualité de leur accueil, et ne sais pas si « il y a des gens derrière pour assurer » mais les interlocuteurs que j’ai eu, ils avaient l’air de s’y connaître en informatique comme moi en mécanique automobile (NDLR :comprendre « pas du tout »).

  10. Je déteste le SAV DARTY …
    Voilà ma dernière lettre envoyée au service client du magasin …

    St Laurent du Var le 25 aout 2011

    Madame, Monsieur,

    Je suis outrée par le manque de respect que j ai du subir depuis le début de la demande de réparation de mon lave linge sèche linge livré le 01/04/2011
    Quatre interventions à mon domicile et depuis 1 mois l’appareil est toujours en panne il est neuf et défectueux et toujours pas d’échange…
    Je perds des ½ journées de travail à attendre un dépanneur qui ne dépanne rien et qui a soit disant la mauvaise pièce de rechange…
    Plusieurs coups de téléphones de ma part et de la part du magasin par jour pour rien.
    Il y a une heure c’était un livreur « alcoolisé » qui voulait me livrer un appareil de prêt(en attendant … que ca marche):demain vendredi entre 7h30 et 12h…
    J’ai une profession de santé en libéral, des enfants qui rentrent de colonie, la rentrée des classes et depuis un mois sans lave linge…
    Contre l avis de mon mari qui préfère commander sur internet en promo je me suis déplacée dans votre magasin de Nice Lingostière , j ai pris une extension de garantie et j ai donc payé 844€ en faisant valoir auprès de la famille le sérieux du SAV Darty en cas de problèmes …
    J ai perdu la face et vous de nombreux clients…
    Bien à vous

  11. Darty m’a vendu un réfrigérateur congélateur pour mettre dans mon garage avec un contrat de confiance (extension 5 ans).Mais je n’ai jamais eu de notice joints (signalé sur le bordereau de livraison)
    Lors de l’achat, j’ai bien spécifié que je devais le placer dans mon garage.
    Les livreurs me l’on installé dans MON GARAGE sans me le déconseillé .
    Aujourd’hui, il est en panne et soit disant parce qu’il est dans est placé dans MON GARAGE …(trop froid)

    le technicien m’informe que c’est marqué sur la notice (quelle notice ??? je ne l’ai jamais reçu ) Le technicien n’a absolument rien fait……

    COUT DE L ARNAQUE 568 € BRAVO LE CONTRAT CONFIANCE

  12. le service aprés vente darty !! de l’ile de france

    mon tambour de machine à laver est mort,il ne veulent pas le changer facture de 500€ !!
    alor que j’ai lextenssion garantie …. la bonne blague
    20 jours sans machine a laver !!!
    je vien décrire un A.R au service consommateur DARTY et une copie a l’ufc de ma ville,
    je vous tien informer
    :)

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