Darty, le contrat de patience

En informatique (et sûrement dans d’autres domaines), il y a des services après-vente que l’on recommande chaudement à ses amis, dont on n’hésite pas à louer la rapidité ou l’efficacité. Et bien Darty ne fait pas parti de ceux là et voici une petite histoire mettant en scène Darty, moi et mon netbook.

Pour vous remettre un peu dans le contexte : depuis fin octobre j’étudie à Londres, et à cet effet je m’étais offert un netbook car c’était pour moi le produit qui permettait d’assurer la meilleure continuité de travail quel que soit l’endroit où j’étais. Ne souhaitant pas conserver Windows Vista, j’ai également fait supprimer ce système par le constructeur afin de pouvoir le remplacer par deux autres OS que je préfère (à savoir Windows 7 et Ubuntu). Or, hasard de la vie, un mois plus tard, l’appareil tombe en panne sans prévenir, en plein cours. A ce moment là je suis à Londres, un rapide diagnostic montrera que le disque dur vient de lacher et que par conséquent je vais devoir faire jouer la garantie pour me faire remplacer la pièce défectueuse gratuitement.

Mon problème premier était de faire rappatrier mon PC sur l’hexagone. En effet la garantie de mon netbook étant nationale, je ne pouvais faire réparer ce-dernier sur mon lieu d’études, en l’occurence Londres. Ce premier écueil fut vite écarté et mon netbook a atterri quelques jours plus tard à Bordeaux. Quelques coups de téléphone ont suivi et j’apprenais alors que mon netbook devais être déposé chez Darty qui prendrait alors en charge mon appareil (j’avais acheté mon netbook sur leur site internet).

Mon netbook avait besoin d’un disque dur neuf, si vous ne connaissez pas grand chose en informatique, sachez que c’est une opération très simple : quelques visses à retirer, le disque HS que l’on débranche, le neuf qui prend sa place, on revisse, c’est terminé. Sur la vidéo ci-dessous par exemple, on voit quelqu’un qui change le disque de son netbook, ainsi que la mémoire vive de celui-ci en moins de 10 minutes (et il prend son temps). J’attendais donc de Darty une intervention rapide, surtout pour moi qui travaille avec cette machine. A noter : je n’avais besoin que d’un disque dur vide car m’étant fait remboursé Windows Vista, il était normal qu’on ne me l’installe pas (ceci a été précisé au « technicien »).

Le 24 novembre, mon netbook est amené à darty, première déconvenue : on me dit qu’il ne sera de retour que dans 10 jours ouvrés, soit le 8 décembre (oui apparemment il faut faire traverser toute la France à mon netbook pour réunir à la fois un disque dur standard, un tournevis, et quelqu’un pour le manier). Je prends mon mal en patience en me disant « bon ce n’est pas si grave, je peux patienter 2 semaines avec mon ancien pc portable, le 8 décembre je récupèrerai ma machine ».

Le 8 décembre (soit le jour même du retour supposé), Darty envoie un texto pour dire qu’il ne sera pas disponible avant le 16 décembre. Trois semaines, pour changer un disque dur !? Là je me dis que quelqu’un fait mal son travail, je m’énerve mais tache de garder mon sang-froid. Celà ne tombe pas trop mal après tout, le 16 décembre justement, je dois prendre un vol Londres-Bordeaux.

Le 14 décembre, nouveau texto et nouveau report. Cette fois-ci on me demande de patienter jusqu’au 23 décembre ! Comme si j’allais m’offrir des allers-retours Londres Bordeaux toutes les semaines, surtout en prenant mes billets au dernier moment ! Bref, le lendemain soir, j’entre dans une colère noire et j’envoie un mail salé au SAV de Darty, exigeant le retour de ma machine au plus vite, les accablant pour ces retards à répétition et leur incompétence à régler rapidement une panne nécéssitant moins de 10 minutes d’intervention.

Le lendemain, 16 décembre, jour de mon retour en France, coup de fil de Darty (quel hasard, moins de 24h après l’envoi de mon mail) qui m’annonce que les techniciens :

1. Ne peuvent pas réinstaller Windows Vista (car ils n’ont pas les DVDs correspondants)
2. Ne savent pas quand est-ce qu’ils les recevront de Packard Bell
3. Me factureront cette intervention de réinstallation

Imaginez un peu ma colère sachant que j’avais bien précisé que je devais récupérer mon disque dur vide, et que c’étais quand même un peu fort que le retard soit uniquement dû à cela alors que cela faisait bientôt un mois que j’attendais mon appareil.

Au passage notez l’ironie : les gens qui ont acheté la même machine que moi ont reçu celle-ci avec un logiciel qui leur propose de graver des DVDs de restauration du système… alors que la machine ne comporte pas de lecteur/graveur de DVD. Bilan, si vous n’avez pas investi dans un graveur de DVD externe, vous ne pouvez pas sauvegarder votre système, et si votre disque dur tombe en panne, vous devrez donc mettre la main au porte monnaie pour récupérer une machine utilisable.

Les techniciens comprenant leur erreurs, ils proposèrent de me livrer mon netbook dès le lendemain dans le magasin Darty le plus proche de chez moi. Depuis le 17 décembre donc, j’ai pu retrouver mon appareil. Pour eux c’était là un grand service, pour moi c’est vraiment le minimum qu’il pouvait faire.

Soyez sûr désormais que je m’y reprendrai à deux fois avant d’acheter un produit dans cette enseigne.